Virtualizar Operações Sem Desenvolver Capacidade é Apenas Mover o Problema para o Ambiente Online

O modelo DIVO, documentado e apresentado na EUNIS 2025 por Simon Whittemore, é construído com base em um processo de inovação em etapas que começa com uma hipótese, e não com uma solução. Antes que qualquer tecnologia seja selecionada ou implantada, o DIVO define o problema que tenta resolver, identifica as partes interessadas afetadas e estabelece critérios mensuráveis de sucesso. Somente quando essas bases estão em vigor é que a fase técnica começa. Isso parece óbvio. Também está quase totalmente ausente de como a maioria das universidades europeias aborda a digitalização de suas operações.

O Jisc Maturity Model para transformação digital no ensino superior descreve três estágios de progresso institucional: reativo, proativo e integrado. A maioria das universidades britânicas e europeias, de acordo com os próprios dados de avaliação do Jisc, fica entre o reativo e o proativo - elas respondem à mudança digital à medida que ela chega, em vez de antecipá-la e projetá-la desde o início. As instituições no estágio integrado compartilham uma característica: sua equipe entende não apenas como usar sistemas digitais, mas como esses sistemas se relacionam com os processos que foram projetados para apoiar. A tecnologia não é adicionada por cima dos padrões de trabalho existentes. O padrão de trabalho foi redesenhado antes da chegada da tecnologia.

A pesquisa de 2025 da Gartner constatou que 76% dos CIOs do ensino superior planejavam aumentar o investimento em nuvem, enquanto 38% planejavam reduzir o financiamento da infraestrutura legada. Essa mudança - de sistemas locais para serviços baseados em nuvem - não é simplesmente uma migração tecnológica. Ela muda quais habilidades a equipe que gerencia esses sistemas precisa. Construir e configurar são atividades diferentes. Gerenciar relacionamentos com fornecedores de uma plataforma SaaS exige competências diferentes de manter um sistema desenvolvido internamente. Como observou a Gartner, apenas 4 em cada 5 líderes executivos fora da TI consideram a liderança digital parte do seu trabalho - e, ainda assim, as decisões de infraestrutura tomadas em TI se espalham por todas as funções administrativas. Quando as operações se virtualizam sem que as pessoas que as operam compreendam a nova lógica, a virtualização cria nova fragilidade, e não nova resiliência.

O programa DIVO ilustra isso com clareza. Um de seus projetos emblemáticos implantou assistentes de IA para o escritório internacional da universidade, gerenciando um alto volume de consultas de potenciais estudantes em todo o mundo. Ao longo de um período de dois meses, a IA conduziu 313 conversas, economizando mais de 4.200 minutos da equipe e permitindo que eles redirecionassem seu tempo para atividades de maior valor. O que fez isso funcionar não foi a própria ferramenta de IA - ferramentas equivalentes estão amplamente disponíveis. O que fez isso funcionar foi o fato de a equipe do escritório internacional ter co-criado a implementação, compreendido a lógica de escalonamento e saber exatamente o que a IA podia e o que não podia fazer. Eles não eram usuários de um sistema que outra pessoa havia configurado. Eram proprietários de uma capacidade que ajudaram a construir.

A pesquisa da CSC, da Finlândia, sobre transformação de IA em IES constatou um padrão consistente: as instituições que gerenciaram a adoção de IA de forma mais eficaz foram aquelas que investiram no que a AITO Framework chama de 'camada de capacidade de mudança' - as competências organizacionais que permitem que novas tecnologias sejam avaliadas, testadas em piloto e integradas sem exigir consultores externos em todas as etapas. Essa camada não surge de uma compra de software. Ela é construída por meio do desenvolvimento estruturado das pessoas que irão gerenciar, configurar e adaptar a tecnologia ao longo de seu ciclo de vida.

O princípio prático é este: todo projeto de virtualização operacional deve trazer, ao lado de sua especificação técnica, uma pergunta explícita sobre capacidade. O que a equipe que opera essa função precisa saber e ainda não sabe? O que precisa ser documentado para que a instituição não dependa da memória de uma única pessoa? Quais competências precisam existir internamente para que a instituição possa evoluir a função sem chamar um fornecedor? Essas não são perguntas suplementares. Elas são a diferença entre um projeto que entrega e um que simplesmente se encerra.